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“您好，请问您需要反映什么问题？”“您好，请问有什么可以帮您的？”……头戴耳机、眼盯电脑屏幕，手指在键盘上跃动，廊坊市长专线办话务员们专注地完成着一系列民情受理工作。961890、12345这两条热线，一头连着党和政府，一头牵着千家万户，架起了便民服务“连心桥”。记者从廊坊市长专线办获悉，2017年，961890、12345两部热线共受理群众诉求（包括电话、来信、邮件）超过20万件，较去年增加9.6个百分点。
热线架起“连心桥”
热线是政府密切联系群众的窗口，而接听受理工作是群众对热线的第一印象，每个电话都是责任，都是“感情线”“连心线”。“961890、12345这两条热线，实现了全天24小时不间断接听受理群众来电，自2017年11月8日市区供热公司陆续启动供热工作以来，我们每天接听受理的群众来电都得过1000个，最高的时候甚至接近2000个，服务群众的能力大大提升。”廊坊市政府服务热线话务中心主任刘学宾说。
电话接起来，畅通了政府与百姓的沟通渠道，但只有解决了百姓诉求才会真正架起百姓与政府的“连心桥”。市长专线办采取一系列措施，最大限度地满足群众合理诉求，群众来电按时办结率和抽查回访满意度一直保持在较高水平。对于未按要求办理的诉求，通过电话催办、书面督促、会议协调等多种方式，督促承办单位早日办结。2017年全年，共向广阳区政府、安次区政府、市房管局等6个单位发出督办通知15件，承办质量和及时回复率得到显著提高。为督促承办单位及时解决群众诉求，市长专线办每月对各承办单位的办理情况进行统计，使各承办单位对本单位群众来电办理情况做到心中有数。
对于一些疑难险急的来电，及时安排工作人员及时赶赴实地了解情况，并联系相关单位，现场协调、督促尽快采取措施进行处理；2017年以来，组织协调会20余次，处理和解决了大量反映强烈的热点和难点问题。实行首接责任制，落实专人对诉求和回复情况及时回访，核实处理结果的真实度和满意度，确保对群众诉求的解决不耽误、不拖拉、不打折扣。有效利用本市报纸、广播、电视等新闻媒体，拓宽服务渠道。
解民忧 办实事
热线连接百姓大事小情，传递的是政府为民服务的诚意和温暖。“市民郭先生来电反映，广阳区银河北路大官庄村西南侧空地上，有大量的生活垃圾和建筑垃圾，严重影响了居民生活，希望能予以清理。”市长专线办话务组组长辛颖芬介绍，“2017年11月份，我接到郭先生的来电，立即将内容记录下来并上报，市长专线办积极协调相关部门及时为郭先生解决了困扰，没过几天，我们又接到了郭先生的电话，他特意打来电话感谢我们。”
“家住香河县五百户镇的一位村民吴先生反映，他的母亲金女士是2级残疾人，在办理城乡居民医疗保险缴费业务时，根据相关规定，可免费直接入保，而他通过查询网上缴费平台，看到其上显示金女士仍需缴纳医疗保险费。” 辛颖芬说，“2017年11月22日接听到吴先生的来电，市长专线办经过积极协调，于2017年11月23日为金女士办理了免费缴费手续。吴先生为此专门又打来电话，表扬市长专线办解民忧、办实事，服务热情周到。”
像这样的暖心事情，一桩桩、一件件，在961890、12345这两条热线电话里数不胜数，为千家万户解决急难、办理实事，是这两条热线所长期坚持的。
据了解，2017年，在所有来电诉求中，当即给予答复16万个，约占全部诉求的80%；共向73家承办单位发出市长专线电话交办件4万余件，截至目前，收到回复约3.9万件，办结率现已超过97%。
当好政府参谋助手
两部热线作为党和政府服务群众的窗口，能够真实地反映出社情民意，已经成为民声的“风向标”。市长专线办一直密切关注廊坊市经济和社会生活中出现的新情况、新问题，做好信息的搜集、整理和分析加工，及时向市领导报送市民群众反映的热点、难点问题，综合市民群众对政府工作提出的意见和建议，分门别类的进行统计梳理，了解群众需求，分析深层次原因，并将情况形成《市长专线动态》和《专线特刊》，为政府决策提供信息服务。2017年共编发《市长专线动态》和《专线特刊》60余期，市领导批示17次，促使一些难点问题得到快速有效解决，得到了社会公众的普遍认同。
随着京津冀区域协同发展的不断深入，2016年12月，京津冀相关城市共同签署了《推动京津冀相关城市政府服务热线协同发展框架协议》，有力地促进了服务热线地区间的交流，提升了热线协同服务能力。
廊坊市长专线办主任关洁莹说：“2018年是改革开放第四十个年头，我们将深入贯彻落实党的十九大精神，紧紧围绕市委、市政府工作中心，不断创新工作思路，严把受理、督办、反馈每道关口，在解决群众诉求、反映社情民意、做好参谋助手等方面，履职尽责，积极作为，充分发挥‘服务排头兵’‘信息情报站’的重要作用，以实际行动和全新面貌谱写新时代热线服务的华美篇章。”（记者张春娥）
