进入移动版，省流量，体验好3月15日为“国际消费者权益日”，今年的主题为“信用让消费更放心”。
2018年，市消协共受理消费者各类投诉案件1437起，接受消费者咨询8000余起，为消费者挽回经济损失200余万多元。近日，廊坊市消费者协梳理了2018年度消费维权典型案例，提醒消费维权热点和难点。
案例一：电动车故障多 举证责任倒置解难题
案例简介：2018年5月，消费者张先生从文安县城东关某电动车专卖店2800元购买了一辆电动自行车。刚使用了几天，就频繁出现断电故障，多次找经营者维修。消费者质疑电动自行车有质量问题，要求退车。电动车专卖店的负责人说，电动车都是有合格证的，不承认有质量问题坚决不退货。无奈之下，张先生投诉到文安县城区消协分会，请求帮助。
接到投诉后，消协工作人员立即和双方当事人沟通，工作人员告知经销商电动车是否存在质量问题应谁销售谁负责，消费者骑用后怀疑电动车存在质量问题，请销售商提供现在经过骑用后的电动车的质量检测报告。最终达成调解协议，经营者同意向消费者退还2800元购车款。张先生表示愿意在该店另购一款电动自行车。
案例评析：消协依据《消法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。据此，电动自行车频繁断电应属于商品质量瑕疵引起的。
案例二：商家不退续保押金 侵害顾客自主选择权
案情简介：2018年，安次区消费者协会接到张女士投诉，称三年前通过辖区某汽车服务有限公司贷款购买了一辆家用轿车，当时向该公司缴纳押金2000元，现贷款已全部还清，但押金收据无法找到。汽车服务公司以无法提供收据为由，不予退还押金。张女士来到安次区消协，希望能够得到帮助。
接到投诉后，消费者协会立即调查核实情况。经过讲解合同法，该服务公司最终责成会计查找三年前的收据底联，确认了消费者的交款事实，并经核查无误后退还了张女士所交纳的押金。
案例评析：汽车经销商向贷款买车的客户收取“续保押金”已成为业内潜规则，但并无法律依据，且存在捆绑性强制销售行为。“4S店所称的收取‘续保押金’是为了防控风险这一说法，也缺乏法律依据。车主已清偿完贷款，车辆已经不需要再作为抵押物，所谓的风险也已不复存在，因此，不退还“续保押金”是没有理由的。“此外，虽然汽车经销商与消费者签署了相应的合同，但如果经销商未提前明确告知，仍然是有捆绑性强制销售、霸王条款的嫌疑的。”
对于4S店采取的“续保押金”，根据《消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。
案例三：样品与货物不符起纠纷 商家退款
案情简介： 2018年11月2日，李女士在大城县某保温材料公司订购了一批吸音板，看到样品后与经营者签订了购货合同，并按照合同约定向经营者提前支付了14083元货款。收到货物吸音板后发现有严重色差，与样品质量差距很大，不能正常使用。李女士多次联系商家要求退货退款，但商家以各种理由拒绝。无奈之下，李女士来到大城县消费者权益保护委员会请求帮助。
消保委工作人员通过电话调解，被投诉公司同意先将退货款存到县消保委银行账户，等到自己收到退回的货物后再由消保委将退货款转给消费者李女士，消费者李女士当即同意，最终商家同意一次性退还消费者货款14083元。
案例评析：买东西，遇到产品质量有问题，还未交货时消费者可以取消交易。在对方还没交货时发现了产品质量有问题，觉得不放心对方的产品，有了不信任感，可以立即和对方联系，要求取消此次交易，并要求对方赔偿因交易取消而产生的损失。交货时产品质量有问题可以拒绝收货，要求换货。拒绝收货后，可以要求单位换货，把有瑕疵有缺陷的产品全部退回去，换成质量过关的产品。
交货后，若发现产品质量有问题，在保留好证据后应及时联系对方，跟对方讲明情况， 并把相应的证据出示给对方，要求对方补救。无论是换货，还是退货，还是限时维修，都要求对方给予合理的解决措施，弥补损失。
案例四：家具新旧难辨 消协调查出答案
案情简介：2018年1月，安次区消协接到焦女士投诉，焦女士称2017年7月在某卖场家具店购买了沙发、电视柜和茶几。商家12月送货后消费者发现，包装箱破旧不堪，而且上面附着大量灰尘，部分角落还有蜘蛛网，消费者认为，商家以旧充新，把旧货卖给了自己。当即，消费者拒绝收货，并要求商家全额退款。因商家不同意，投诉到安次区消协要求解决。
接到投诉后，安次区立即指派专人到该商家了解情况。经过多次取证调查，发现商品是消费者定制，但由于消费者要求晚几个月送货，一直存放在库房，导致家具表面附着尘土，包装破旧。几次调解，消费者最终同意将原有定货更换成商家展厅内的一款新品，并由商家免费赠送一个皮制坐凳，一切拆装及搬运费用由商家承担。
案例评析：根据《消费者权益保护法》《合同法》等相关法律法规的规定，在商品未交付消费者前，因存放不当导致商品破损的，应由经营者承担全部维修或退赔责任。该起消费纠纷的产生完全是由于商家不重视商品存放条件所致，商家在销售商品过程中，不仅要重视前期的推销、中期的合同及收款，更要重视商品交付时的品质，只有交付时兑现了承诺的标准及品质，才能树立良好的商业信誉。
案例五：样品机当新机卖 欺骗消费者加倍赔偿
案情简介：安次区陈先生去年11月2日上午买了一部新手机，当时销售人员没有当着陈先生的面打开手机包装，而是一边走一边打开的。陈先生交了手机款3499元，检查完各种配件后就回家了。回家后陈先生拿出新买的手机在家中拍照，拍完照后查看相册，这时突然发现多张几个月前的照片，陈先生怀疑手机不是新机。
陈先生找销售方要求退机，但销售人员说机子肯定是新机。照片是别的顾客验机时拍的照片忘记删除了，手机没有经过销售仍然是新机，不同意退机。陈先生与销售负责人理论不成，第二天便来到了市消协会投诉。
市消协立即组织专人调查，发现该手机卖场存在欺瞒消费者的行为，最终销售经理承认手机是一部展示样品机，销售这部手机时，没有告知消费者这是展示样品机，欺瞒了消费者。
根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款提出调解意见：退一赔三。手机卖场销售经理得到了陈先生的谅解，第二天为陈先生退掉手机和手机款3499元，并赔付3000元。
案例评析：根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，经营者在告知消费者的情况下，已开封展示或未开封的“展示机”也是可以销售的。但如果经营者知情不告，在主观上存在着明知故意性，就构成了欺诈消费者的行为，应按规定退一赔三，赔偿款不足500元的，应予赔偿500元。
