记者从市卫生计生委获悉，自7月1日，市12320卫生热线正式开通试运行以来，两个月共接听638条热线电话，其中群众咨询类582件；医疗服务与公共卫生投诉类19件，表扬和举报各1件；其他类36件。在群众咨询电话中，妇幼卫生、免疫预防、健康教育等和群众健康相关政策咨询最多。
2015年初，市卫生计生委开始筹建12320卫生热线，并将其纳入全年卫生工作“1128”总体部署，采取“行政部门主导、市场化运作、卫生项目支撑”相结合的方式，开展建设工作。
目前，12320卫生热线服务设有呼叫大厅、质控分析室、培训室、综合办公室等功能分区，开设20个坐席，配备计算机电信集成（CTI）呼叫系统。市民直接拨打“12320”，就可以享受到全天24小时的免费健康信息服务，早8点至晚8点为人工服务，其余时间语音服务（节假日不休息）。
12320卫生热线是卫生计生部门为人民群众直接服务的窗口，承担多种功能。卫生政策解读，方便群众了解卫生计生的各项法律、法规、规章以及政策、制度；健康知识咨询，提供对重大传染病和慢性病防治及保健知识的咨询服务；公共投诉举报，接受群众对医疗服务、公共卫生以及突发公共卫生事件应急处置的投诉与举报，构建起医患沟通“绿色通道”；突发事件舆情监测，通过对话务量等系统后台大数据的分析，及时发现突发事件苗头，为及时处置提供科学依据；引导科学就医，根据群众诉求，由客座专家给予就医指导，提出合理化建议，引导群众“科学就医、理性就医”，逐步构建分级诊疗模式；群众建议表扬，了解和掌握群众关注的医疗卫生问题以及对深化医改、改进作风的意见和建议，并及时解决并答复，更好地为人民健康服务。目前，仅开通卫生政策解读、健康知识咨询和公共投诉举报三项，待系统成熟后全部开通。（记者杨巍）
